所有行業(yè)，都是服務(wù)業(yè)。
雖然有些絕對，但并非無(wú)稽之談，而是對消費趨勢和風(fēng)向的精準把握。
時(shí)至今日，消費者并不是簡(jiǎn)單的買(mǎi)商品，而是在買(mǎi)一種“生活方式”和“生活品質(zhì)”，深諳消費風(fēng)向的品牌們自然反應迅速，從售賣(mài)單一的有形商品，轉而打包售賣(mài)一整套美好生活提案。
其中，服務(wù)所扮演的角色日益凸顯，它不再僅僅是商品功能的附屬品，而是承載了情感連接、個(gè)性表達乃至社會(huì )認同的更高價(jià)值。
某種程度上，在新消費主義的持續滲透下，需求端的信心正在逐步回暖，對于消費品，尤其是廚電這類(lèi)高價(jià)低頻的品牌，以富有人性化、層次感和儀式感的深度服務(wù)為抓手，便有機會(huì )在新一輪消費周期為品牌發(fā)展注入新的驅動(dòng)力。
問(wèn)題是，作為被服務(wù)的對象，消費者更需要什么樣的服務(wù)？究竟什么才算是好服務(wù)？2023年，在森歌身上，我們看到了一個(gè)可參考的樣本。
全周期陪伴步步為營(yíng)
在現代的商業(yè)舞臺上，服務(wù)已超越單一的、短暫的交易關(guān)系，而是演變成了一場(chǎng)更深入、持久的消費者關(guān)系之旅，延伸到了消費者的整個(gè)使用周期。
作為行業(yè)的杰出代表，森歌始終與消費者保持緊密陪伴，從售前咨詢(xún)到售中體驗，再到售后支持，無(wú)微不至地確保消費者在每個(gè)時(shí)刻都能感受到品牌的關(guān)懷與陪伴。這種全周期的服務(wù)模式不僅增強了消費者的忠誠度和滿(mǎn)意度，更為森歌贏(yíng)得了持續的市場(chǎng)增長(cháng)和競爭優(yōu)勢。
杭州亞運會(huì )期間，森歌憑借敏銳的市場(chǎng)洞察力和創(chuàng )新能力，推出了“中國奪一金森歌免一單”活動(dòng)，森歌巧妙地將消費者的愛(ài)國情感與品牌聯(lián)系起來(lái)。顯然，情感上的共鳴和連接，無(wú)疑大大增強了消費者對森歌品牌的認同感和歸屬感，也使得他們在享受服務(wù)的過(guò)程中更加沉浸和滿(mǎn)足。
而50年的有效期設定，更是對消費者信任的極致體現。追求短期效益的時(shí)代，森歌選擇了一條不同的道路，愿意用半個(gè)世紀的時(shí)間來(lái)陪伴消費者、服務(wù)消費者。這種對長(cháng)期價(jià)值的堅守，讓消費者真切的感受到了森歌的真誠和決心，也為品牌贏(yíng)得了眾多擁躉，使其得以在競爭激烈的市場(chǎng)中脫穎而出。
全方位迭代至臻體驗
在品牌建設的征途上，在重要節點(diǎn)打出品牌服務(wù)力的聲量和認知固然重要，但那些看似平凡卻溫潤而深遠的日常服務(wù)細節和品質(zhì)，則更顯品牌用心和溫度。
森歌深諳此道，它秉持長(cháng)期主義理念，通過(guò)服務(wù)的全方位升級迭代，定義一種以服務(wù)力推動(dòng)品牌力的商業(yè)新范式，讓“冠軍服務(wù)”成為越來(lái)越多消費者信任森歌、選擇森歌最清晰的心智。
以“品質(zhì)服務(wù)，守護萬(wàn)家”為主題，森歌在315服務(wù)月推出免費安檢保養活動(dòng)，用實(shí)際行動(dòng)詮釋著(zhù)對消費者權益的堅定守護，也向外界展示了其卓越的服務(wù)實(shí)力和行業(yè)擔當，更為良好的市場(chǎng)環(huán)境以及行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量。
而為了確保服務(wù)的高品質(zhì)和高效率，森歌還構建了一套完善的標準化服務(wù)體系，鄭重承諾6大服務(wù)標準。這些準則不僅涵蓋了服務(wù)的各個(gè)環(huán)節，還為服務(wù)人員提供了明確的操作規范，使得森歌的服務(wù)有跡可循、有據可查，確保了服務(wù)的透明度和可信度。
服務(wù)之魂，在于人，為了確保每一位服務(wù)者都能夠達到森歌的高標準和高要求，森歌實(shí)行全國統一培訓制度，定期對服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識的培訓和考核，以期提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，強化他們對服務(wù)質(zhì)量和消費者滿(mǎn)意度的重視和追求。
價(jià)值拓維成為必選項
隨著(zhù)近年來(lái)，ESG風(fēng)潮席卷行業(yè)，越來(lái)越多的品牌將社會(huì )責任能力視為企業(yè)核心競爭力。原因無(wú)他，時(shí)代對商業(yè)活動(dòng)提出了更高要求：不僅要創(chuàng )造利，還要對社會(huì )有益。立足時(shí)代語(yǔ)境重新審視、拓維商業(yè)的價(jià)值變得更迫切，森歌沿著(zhù)時(shí)代情緒、技能型社會(huì )等全民話(huà)題，成功延展了企業(yè)服務(wù)能力、價(jià)值邊界。
面對自然災害，森歌迅速響應。深度洞察消費者情感需求，率先發(fā)起“同舟共翼”行動(dòng)，也是全行業(yè)首家面向受災地區特別推出集成灶免費上門(mén)檢查和維修活動(dòng)，積極助力災后重建工作。這不僅加深了消費者對品牌的情感聯(lián)系，更為行業(yè)樹(shù)立了新的服務(wù)標桿，以一種“潤物細無(wú)聲”的方式，將價(jià)值傳遞給到用戶(hù)，提升了品牌的美譽(yù)度和人文情懷。
同時(shí)，森歌還以前瞻性視角舉辦了行業(yè)首個(gè)服務(wù)技能大賽。經(jīng)過(guò)本次錘煉，團隊的服務(wù)做得更細化也更深度了，整體水平得到有效提升。更重要的是，服務(wù)技能大賽還激發(fā)了員工對服務(wù)創(chuàng )新的熱情和創(chuàng )造力，為自身和行業(yè)的服務(wù)發(fā)展提供源源不斷的新活力和人才動(dòng)力，為全面推進(jìn)學(xué)習型服務(wù)組織建設再上新臺階。
結語(yǔ)
消費者的時(shí)間被碎片化，情緒也被碎片化，和消費者建立更長(cháng)久和緊密的關(guān)系，需要的不是冷冰冰的利益接觸，而是真正帶給他一個(gè)走進(jìn)內心的方案，建立情感鏈接而非工具鏈接。好的商品是標配，好的服務(wù)則是高配，服務(wù)道路上沒(méi)有頂配，必須不斷精益求精，才不會(huì )掉隊。
